Вход на сайт

Регистрация временно закрыта


Раздел: OriflameСоветы консультантам
Дата: 20-06-2014, 15:50

Обслуживание постоянных клиентов

Обслуживание постоянных клиентов

Добрый день!
Сегодня мы с вами пройдем обучающий тренинг на тему: «Постоянный клиент – постоянный доход», который займет не более 20 минут. Для вас также существуют различные сервисы с большим количеством тренингов, которыми вы можете пользоваться.
Все тренинги Орифлэйм составлены опытными и успешными Консультантами и основаны на их реальном опыте работы.

Что вы узнаете на тренинге:
- Статистика работы с постоянными клиентами
- Как работать с постоянными клиентами?
- Онлайн-обслуживание
- Как получать рекомендации от клиентов?
- Как клиент становится постоянным?
- Инструменты для работы с клиентами, включая интернет магазин Орифлейм.

Вы узнаете о том, как увеличить количество постоянных клиентов. Это очень важная тема, так как наличие постоянных клиентов – это стабильный доход, который может расти при увеличении клиентской базы.
- Как перевести клиента в статус постоянного?
- Как создать доверительные отношения?
- Как обслуживать постоянных клиентов?
- Какие инструменты помогут вам в работе?

Обслуживание постоянных клиентов

По статистике, клиент приносит Консультанту в среднем 19 ББ за период действия каталога (примерно 760 руб. по ценам каталога).
Оксана Борисова, Старший Золотой Директор из Самары, принимавшая участие в создании тренинга, рекомендует создать базу постоянных клиентов в количестве 50 человек.

Давайте подсчитаем, какой доход может принести нам личный объем продаж 950 ББ (50 клиентов Х 19ББ) за период:
ОП = 950 ББ х 27,8 рублей(средняя стоимость 1 ББ)=26410 руб.
ДЦ = ОП*1,18 (НДС) = 25650*1,18 = 31164 руб.
ПЦ = ДЦ + 22% = 38020 руб.
Немедленная прибыль (НП) – это разница между ПЦ и ДЦ, в нашем случае НП = 6856 руб.
Это первое, из чего складывается доход Консультанта.
Вторая статья дохода – это объемная скидка (ОС) в размере 9%. ОС = 950 ББ х 27,8 руб. х 9% = 2 377 руб.
И третье составляющее дохода – это бонус Премьер-клуба, который в данном случае составит 3800 рублей.

Важно также помнить, что у такого Консультанта будет 250 Баллов в Программе Лояльности, а также возможность приобрести один продукт со скидкой 50% как участнику Премьер-клуба. Примерная выгода этих преимуществ (разница между потребительской ценой выбранных продуктов и ценой, по которой их приобрел Консультант) составит 2367 руб.
Итого, Консультант, качественно обслуживающий 50 постоянных клиентов за период действия каталога, составляет 15400 руб., а за год эта сумма составит 261800 руб.!

Как вы считаете, это достойная прибавка к вашему основному источнику получения дохода?! У вас есть идеи, на что потратить такую внушительную сумму? Может, поделитесь с нами?

Обслуживание постоянных клиентов

Конечно, 950 ББ за каталог – это немало, этот объем продаж еще нужно получить, продавая регулярно. И вот встает вопрос о вашем отношении к продажам. Одно дело – показать каталог дома и в институте, надеясь, что кто-нибудь обязательно что-то закажет, и совсем другое – планомерно работать с клиентами на постоянной основе, создавая комфортные условия для заказа и не забывая при этом искать новых. Все это так или иначе называется одним словом – «продажи»!

А что вы думаете о продажах? Что «продажи» означают именно для вас?

Успешные продавцы считают, что продажи – это помощь в принятии решения, которое в итоге принесет покупателю пользу, а именно:
- помочь выбрать себе именно то, что нужно из 1000 наименований косметических продуктов
- доставка на удобный для клиента адрес
- индивидуальный подход: если нужен подарок – поможем с упаковкой, если нужен уход за лицом, но бюджет очень ограничен – подберем оптимальный вариант и т.п.

Вы согласны, что продажи – это помощь!? Но правильное отношение к продажам – это еще далеко не все. Необходимо выработать правильное отношение к себе. Какая основная ошибка у начинающих Консультантов? В процессе продажи во взгляде можно прочесть просьбу: «Ну купите, пожалуйста»…

Помните: вы ничего не просите, наоборот предлагаете:
- возможность купить качественные продукты по выгодным ценам.
- отличный сервис и личную квалифицированную консультацию.

Обслуживание постоянных клиентов

И все же, постоянный клиент – кто это? В первую очередь – это человек, который видит каждый каталог, заказывает каждый период действия каталога, раз в два периода, или же раз в три – это не так важно, главное – это то, что независимо от регулярности заказа клиента, вы показываете ему каждый каталог.

Клиентскую базу можно пополнять среди:
- семьи, родственников, друзей и коллег – это самый близкий круг. Они не всегда смогут поддержать ваш первый порыв «заработать на них деньги». Поэтому с этой группой рекомендуем работать методом «подсаживания». На ближайшие праздники или дни рождения, а иногда и просто так, дарите различные продукты, которые не требуют индивидуального подхода, но всегда нужны: кремы для рук, ног, тела, пробники ароматов. Попробовав подаренные продукты, люди начинают охотно листать каталоги и делать заказы.

- Среди знакомых – это более широкий круг людей. Вспомнить всех своих знакомых поможет список, который можно составить на основании контактов вашего мобильного телефона. Кого давно не видели – пригласите в гости или приезжайте к ним сами. За чашкой чая или бокалом шампанского ненавязчиво продемонстрируйте содержимое вашей косметички. Есть категория людей, которые тут же захотят что-нибудь приобрести, не желая ждать доставку заказа. На этот случай рекомендую иметь свой «волшебный чемоданчик», в котором должен быть необходимый перечень продуктов (декоративная косметика, кремы для рук, ног, тела, пробники).

- Знакомые знакомых. В разговоре со своими друзьями ненавязчиво узнавайте о тех, кто лояльно относится к нашей продукции, либо о тех, у кого есть какие-то проблемы (например, лишний вес), которые он хочет решить, предложите в этом вопросе свое содействие. Постоянно берем контакты знакомых у знакомых, тем более, что из клиенты зачастую становятся хорошими Консультантами.

- соседи (дом, дача)
- сфера услуг (дошкольные, учебные, лечебные заведения, питание, бытовые услуги и т.д.)
- ближайшие организации (у дома, у места работы)
- «холодный» рынок

Со временем клиенты становятся Консультантами компании Орифлэйм. Следовательно, есть необходимость пополнять клиентскую базу. Когда заканчиваются знакомые, знакомьтесь. По статистике, на 10 розданых текущих каталогов приходится 5-6 заказов. Старайтесь использовать принцип: «Где оставляешь свои деньги – оставляй каталог» (ваш личный шопинг или семейные приобретения).
- онлайн-знакомства;
- рекомендации. Возьмите за правило спрашивать рекомендации у своих знакомых и друзей. Особенно хорошо получить приглашение к кому-нибудь на работу, где всегда можно найти клиентов. Работа в таком коллективе проводится в 2 этапа:

1. Демонстрация: открываете пробники, предлагаете протестировать продукцию.
2. Основные продажи: собираете заказы и продаете, что есть в наличии, то есть товар с лучшей скидкой в каталоге и декоративную косметику. Этот процесс всегда увлекательный. Даже те, кто не собирался ничего покупать, приобретают продукцию, либо делают заказы. Если кто-то из ваших клиентов сменит работу, вас обязательно позовут и на новое место. Так расширяется клиентская база, т.к. женские коллективы – лучшие клиенты и всегда рады приходу проверенного Консультанта.

Среднее кол-во постоянных клиентов у действующего консультанта – 20 человек.
Предложение: найдите пять клиентов в начале работы в Орифлэйм и прибавляйте каждый каталог минимум по одному клиенту, таким образом расширяя клиентскую базу. Количество также может рассчитываться исходя из среднего заказа и требуемого количества ББ за каталог: 150 Б : 30 Б = пять клиентов с заказом 30 ББ.