Вход на сайт

Регистрация временно закрыта


Раздел: OriflameКарьера
Дата: 1-02-2012, 17:54

Как правильно разговаривать с клиентом

Как правильно разговаривать с клиентом

В наш 21 век, век высоких технологий и бурного развития производства, всем менеджерам разных звеньев, а также торговым консультантам необходимо знать, как правильно разговаривать с клиентом.
Ваша речь в общении с клиентом - это ваше "второе" лицо. Безусловно, ваши манера, ваша одежда - всё это имеет неоспоримо важное значение при беседе, но если вы плохо общаетесь - вам вряд ли достичь максимальных результатов в сфере продаж. Но не стоит унывать, сейчас мы постараемся дать Вам основные правила общения, которыми руководствуются большинство менеджеров высшего звена:
- Определите "язык клиента" - это значит, что Вам с первых секунд нужно определить степень компетентность вашего собеседника в намечаемом диалоге, и чем раньше Вы это сделаете - тем продуктивнее будет Ваш разговор. Не пытайтесь прибегать к умным фразам, если клиент их мало понимает, возможно, он не захочет с вами даже разговаривать. Вам нужно определить то, как с ним общаться.

Существует несколько типов клиентов, и в зависимости от этого нужно выбрать подходящую модель:
Во-первых, "трудный клиент" - человек малоразбирающийся в товаре, который не хочет с Вами разговаривать. В этом случае нужно использовать в своей речи самые простые слова из обихода, а чтобы разбудить его интерес к диалогу нужно периодически задавать ему вопросы. Например: Вы ведь хотите оставаться такой-же красивой, как и сейчас, и не прибегать к услугам салонов красоты. И после утвердительного ответа рассказать о Вашем товаре
Во-вторых, "всезнайка" - человек, который знает очень много о товарах или услуге, и попытается завести своими вопросами Вас в тупик. В этом случае нужно помнить: не нужно торопиться, отвечайте не быстро, а так, чтобы в голове складывалось вполне чёткое предложение.
В-третьих, "спящий клиент" - человек, которому абсолютно ничего не охота в данный момент. Лучшее решение - это отложить разговор на потом, и поговорить с ним тогда, когда он будет расположен к диалогу. Если таких моментов не бывает - то нужно попытаться его разбудить своими вопросами. Для этого сначала нужно задать 2-3 закрытых вопросах (т.е. вопросы, ответы на которые будут служить "да" и "нет"), а потом открытый. Удачным вариантом будет сделать комплимент человеку, и строить вопросы именно по типу комплимента.
- В четвёртых "бегущий клиент" - человек, который очень часто говорит, что ему некогда разговаривать. В этом случае нужно просто узнать - когда у него появится пару минут свободного времени, чтобы перезвонить. Очень важно при общении с таким клиентом - быть дружелюбным. Если Вам сообщили время - именно в это время и звоните, ни раньше ни позже. Эти люди очень пунктуальны.

Вот мы и рассмотрели основные типы клиентом, и то как правильно с ними говорить.
Необходимо также соблюдать и другие правила общения с клиентами:
- Не стоит давить на клиента и говорить о необходимости покупки товара, нужно так построить вашу речь, чтобы он сам предложил покупку. А для этого Вам нужно узнать его потребности.
К примеру: Вы продаёте услуги телекоммуникации и связи Интернет. Ваш вопрос может звучать так: Довольны ли Вы своим Интернетом? Что Вас в нём не устраивает. Чтобы Вы хотели от Вашего провайдера. - И на основании полученных данных предлагать свои услуги, и говорить о том, что тем самым, клиент позабудет о старых проблемах с Интернетом. ВАЖНО: не обманывайте клиентов, если Ваш товар его не удовлетворит, то он скорее всего рано или поздно уйдёт.
- Будьте честны с клиентом - это залог Ваших длительных отношений.
- Будьте пунктуальны и придерживайтесь делового стиля общения
- Если Вам попался трудный клиент, который выходит за рамки нормального общения - просто прекратите разговор, предварительно сообщив человеку, что в такой манере Вы не готовы вести диалог, и попрощаться.
- В конце разговора поблагодарите собеседника за уделённое Вам время и пожелайте ему удачи.
Регистрируйтесь в нашей команде Орифлейм - и получайте другие ценные материалы. Прочитайте также формулу успеха Орифлейм, и постройте свой бизнес.
Всего Вам доброго и до новых встреч.